Review management : définition et stratégies de gestion des avis

Qu’est-ce que le review management ? Pourquoi faut-il l’inclure dans votre stratégie de SEO local ? Comment améliorer vos avis et votre e-réputation facilement ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur la gestion des avis en ligne.

C’est quoi le review management ?

« Review management » veut simplement dire « gestion des avis ». C’est la façon dont vous collectez, traitez et analysez tous les avis en ligne de vos clients.

Certains répondent systématiquement. Et ils ont raison. D’autres sont moins rigoureux. Pourtant, il ne faut pas sous-estimer l’importance des avis laissés sur Google, Tripadvisor, Facebook et les autres plateformes.

Pourquoi le review management si important ?

Le review management est stratégique pour l’e-reputation et le référencement local des établissements locaux.

Selon un rapport de l’IFOP, les avis sont le critère numéro 1 des internautes dans le choix d’une entreprise.

Les Français consultent les avis en ligne pour tous types de choix : pour aller au restaurant, réserver une chambre d’hôtel, se rendre chez le coiffeur…

Vous l’aurez compris, le passage sur Internet est quasi-systématique dans le parcours client. Les clients sont confrontés aux avis des autres internautes tout au long de leur processus de décision.

Mais comment inciter les visiteurs satisfaits à s’exprimer ? Et comment gérer facilement tous les avis, sans se laisser déborder ? Pour ça, il vous faut une stratégie et un outil de review management.

Dans cet article, nous vous expliquons justement comment mettre le review management au service de votre entreprise. C’est une belle opportunité de gagner des clients en améliorant sensiblement votre réputation en ligne.

Comment mettre en place une stratégie de gestion des avis ?

Prêt à vous lancer ? Rentrons un peu plus dans le concret. Sur le papier, faire du review management n’a rien de très compliqué. Il faut être organisé et prêt à investir du temps et des ressources humaines.

Presence management : data management et multi-diffusion

D’abord, il faut optimiser la visibilité des points de vente de votre réseau sur Internet. C’est une condition sine qua non pour être trouvé facilement par les internautes.

La première étape ? Complétez vos fiches Google Business Profile avec un maximum d’informations à jour.

Vient ensuite le moment de multi-diffuser vos informations sur un maximum de sites pertinents pour l’algorithme de Google.

Lesdits sites tiers (réseaux sociaux, annuaires…) génèrent en moyenne 28 fois plus de trafic que votre propre site. Il ne faut donc pas les négliger !

Quand Google constate que les informations sont harmonisées sur tous les supports, son algorithme fait naturellement remonter les entreprises concernées. Surtout si vos fiches sont mises à jour et optimisées régulièrement. C’est également une opportunité de gagner une place sur le Local Pack.

Comment faire du presence management facilement ?

Pour vous faciliter la vie, Partoo propose une plateforme clé en main pour :

• Mettre à jour et multi-diffuser vos informations en 1 clic
  
• Vous conseiller sur les optimisations à réaliser
  
• Vous aider à gérer votre stratégie de communication locale. Par exemple, Partoo centralise les Google posts pour tout votre réseau.

Réfléchissez à votre stratégie de review management

Maintenant, posez-vous les bonnes questions :

• Qui s’occupe de gérer vos avis actuellement ? Est-ce fait en central ou au niveau local ? Voulez-vous que ça change ?
  
• Quels sont vos axes d’amélioration ?
  
• Quels sont vos objectifs concrets ? Quel est votre plan d’action ?

Après cet audit préalable, il sera bien plus facile de faire progresser votre review management.

Collectez les avis clients

Les clients satisfaits n’ont pas toujours le réflexe de laisser un commentaire. Contrairement aux mécontents… Souvent, il faut donc être proactif.

Vous pouvez l’être en faisant :

• De l’affichage dans les établissements, avec un QR code à scanner par exemple
  
• Des relances par SMS ou mail quand c’est possible (vous connaissez le review booster de Partoo ?)
  
• Des équipes locales motivées qui sollicitent les clients satisfaits

Répondre aux avis clients

La règle d’or : répondre le plus souvent possible et être réactif.

Si certains avis sont négatifs, prenez le temps d’y répondre aussi. Sans être agressif ou agacé. Ce serait envoyer un très mauvais signal à vos clients potentiels.

Quand les commentaires élogieux se multiplient, c’est le début d’un cercle vertueux. Votre e-réputation et votre référencement local progressent. Vos avis deviennent un vrai levier d’acquisition client.

Pourquoi se mettre au review management ?

Qu’est-ce que vous allez y gagner ? Qu’est-ce que le review management peut vous apporter ? Quels sont les bénéfices concrets pour vos établissements ?

Améliorez votre référencement local

En répondant à vos avis, vous montrez à Google que votre page est « gérée ». Cette activité contribue à booster votre référencement local.

Derrière, vous êtes donc de plus en plus facilement visible sur le Web grâce au SEO. Et votre trafic web-to-store augmente en conséquence.

Inspirez confiance, gagnez des clients

D’après une étude menée par BrightLocal :

• 84% des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de proches pour se rendre dans un établissement
  
• 90% des internautes lisent moins de 10 commentaires pour se faire leur idée sur un établissement local : il vaut mieux donc être au courant des derniers avis postés

Avoir de nombreux avis positifs sur Google, c’est envoyer un signal positif aux internautes. On se rendra ainsi toujours plus facilement dans un restaurant noté 4.5/5 ⭐ que chez son concurrent qui n’a que 3.2 ⭐.

Les étoiles sont devenues un critère de choix et un élément différenciant.

C’est pour cela que faire du review management est une opportunité de devancer la concurrence.

En revanche, ignorer l’importance de bien gérer vos avis serait une erreur. Le review management est une stratégie indispensable pour faire des commentaires clients un levier d’acquisition.

Les avis positifs sont rassurants. Ils incitent vos clients potentiels à passer à l’acte.

Utilisez les avis clients pour progresser

Et si tous vos avis ne sont pas positifs ? C’est parfaitement normal. Il est impossible, ou presque, d’avoir un taux de satisfaction client de 100%.

Quand le cas se présente, il ne faut pas se braquer. Au contraire, ces informations sont précieuses. Elle vous donne l’occasion d’améliorer l’expérience client. Il serait dommage de ne pas les utiliser.

Comment optimiser son review management ?

Comment optimiser son review management ? Ce n’est pas toujours évident, surtout quand on a un gros réseau de points de vente. Voici quelques conseils pour y arriver sans problème.

Centraliser et bien gérer ses avis

Gérer tous ses avis clients peut être fastidieux et chronophage. Surtout qu’il y a de nombreuses plateformes d’avis…

En local, l’opérationnel est le plus important. Vos équipes doivent se concentrer sur le service client. Elles n’ont pas forcément beaucoup de temps à consacrer aux avis clients.

Il s’agit donc de trouver des moyens de faciliter la vie de tout le monde. Pour vous accompagner dans la gestion de vos avis, Partoo propose une solution simple :

• Centraliser tous les avis Google My Business, Facebook et Tripadvisor sur une plateforme unique. Ensuite, il est facile de répondre en quelques clics.

Partoo vous permet aussi de filtrer vos avis par date, note, plateforme, mots-clés, avis traités, non traités, avec des commentaires ou sans…

Mais aussi d’être averti sur votre smartphone dès la réception d’un nouvel avis. Avec le review management, vous prenez le contrôle de votre e-réputation en pilotant vos avis.

Optimiser ses réponses

C’est bien d’avoir tous ses avis à disposition sur la plateforme Partoo. Maintenant, il faut y répondre.

Mais comment éviter d’y passer trop de temps ? En créant des templates de réponse personnalisés avec Partoo.

Les modèles peuvent être associés à des notes et répondre se fait alors en un clic.

Attention tout de même : oui, le template est une bonne base. Mais mieux vaut quand même personnaliser un peu vos réponses. Même si le processus est en partie automatisé, c’est un signal positif envoyé aux clients.

Analyser ses avis et son e-reputation

Quel bilan tirer de votre stratégie de review management ? Est-ce que votre e-réputation progresse ? Quels sont vos axes d’amélioration ?

Pour le savoir, il faut tracker et analyser vos résultats. Depuis l’interface Partoo, vous pouvez :

• Analyser tous vos avis ou filtrer par établissement et/ou mot-clé. Vous visualisez ensuite les statistiques associées : évolution du nombre d’avis et de votre note moyenne, taux de réponse, répartition des clients satisfaits, neutre ou insatisfaits.
  
• Recevoir des rapports de performance hebdomadaires et mensuels sur le niveau de votre e-réputation. Ils contiennent le nombre d’avis reçu, la note moyenne et un focus sur les avis à traiter en priorité.

Le suivi de vos performances dans des rapports clairs et visuels est primordial pour progresser. C’est ce qui vous permettra de comprendre en un coup d’œil où concentrer vos efforts.

Répondre en central ou en local ?

Telle est la question pour tous les réseaux qu’ils soient intégrés ou franchisés. Faut-il répondre aux avis depuis le siège ou bien laisser la main aux points de vente ?

Partoo accompagne des centaines d’enseignes, voici quelques éléments de réponse.

Les avantages d’une réponse locale aux avis en ligne :

• Les directeurs d’établissement sont sur le terrain. Ils sont au contact des clients et sont donc les plus à même de répondre à un commentaire, positif ou négatif
  
• C’est aussi un bon moyen d’impliquer encore plus le personnel en magasin
  
• En déléguant, le siège allège également sa charge de travail et donne de l’autonomie aux équipes locales

Les avantages d’une réponse centralisée aux avis en ligne :

• La réactivité est très importante ; or, sur le terrain, les équipes ont souvent des problématiques opérationnelles qui prennent le pas sur le review management. En central, c’est plus facile à gérer
  
• Les avis et vos réponses ont un impact SEO non négligeable : quand des mots-clés stratégiques sont présents dans les réponses, vous apparaitrez sur les requêtes liées à ces mots-clés. En optimisant vos réponses, vous boostez donc aussi votre référencement local
  
• Cadrer ses réponses : en central, vous pouvez harmoniser le contenu, le ton, l’orthographe… Il est plus difficile de faire respecter tous les codes aux équipes de terrain, même quand des consignes leur sont fournies

Comment trouver un compromis ?

Avec Partoo, vous pouvez paramétrer les droits de vos équipes au niveau local, régional ou national.

Vous gardez donc le contrôle de votre e-réputation en répondant aux avis quand c’est nécessaire. En revanche, les équipes opérationnelles qui souhaitent y consacrer du temps peuvent aussi répondre aux commentaires clients. Il suffit de créer des accès aux responsables de point de vente.

Et s’il y a un problème avec une réponse ? Vous n’avez qu’à le corriger depuis la plateforme. Les modifications sont directement prises en compte par Google.

Conclusion

En clair, faire du review management est donc essentiel aujourd’hui. Une gestion efficace de vos avis en ligne vous permettra d’améliorer votre e-réputation et d’attirer encore plus de clients.

Toutefois, mettre en place une bonne stratégie de review management n’est pas toujours simple. Cela demande du temps et des ressources humaines importantes.