Etude consommateurs : Les comportements des Français sur les avis en ligne

Les avis client ainsi que la e-réputation de manière globale sont aujourd’hui des sujets stratégiques pour les entreprises de tous secteurs. En effet, 70% des internautes utilisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement car ils veulent être sûrs de faire le meilleur choix.

Pour comprendre le comportement des internautes face aux avis clients et leurs interactions avec les établissements locaux, Partoo s’est allié au cabinet indépendant Happydemics pour une étude exclusive sur un panel de 1100 répondants français de 18 à 64 ans. Voici les résultats de l’enquête.

Comment les consommateurs lisent et rédigent des avis sur Internet ?

• 70% des internautes lisent des avis des établissements qu’ils comptent fréquenter par la suite
• 33% des utilisateurs publient au moins 1 avis par mois pour un établissement
• 60% des consommateurs estiment qu’une note inférieure à 3.5/5 est rédhibitoire pour se rendre dans un établissement

Depuis plusieurs années, lire des avis avant de se rendre dans un établissement est devenu une habitude pour les internautes. Cette tendance est d’autant plus marquée chez les répondants les plus jeunes (18-24 ans) qui sont plus de 25% à systématiquement analyser les avis d’un établissement avant de décider de s’y rendre.  

En plus de lire des avis, les internautes sont de plus en plus nombreux à donner leur opinion à la suite d’une expérience dans un établissement. Les jeunes utilisateurs (18-24 ans) sont également une population qui publie beaucoup d’avis. En effet, ils sont 14% à rédiger plus de 10 avis par mois sur les fiches d’établissements locaux.

Enfin, notre étude a montré que les internautes les plus jeunes étaient également les plus exigeants de manière générale. Effectivement, si 60% des internautes ne souhaitent pas se rendre dans des établissements avec une note de 3.5/5, ils sont quand même 20% à déclarer qu’ils ne visitent pas d’entreprise dont la note est inférieure à 4.5 !

Pour quels types d’entreprises les consommateurs accordent-ils le plus d’importance aux avis ?

Les avis sont globalement très importants pour toutes les industries. Cependant, il s’avèrent être d’une plus grande utilité pour les secteurs d’activités en particulier ceux liés aux loisirs ainsi qu’au secteur médical.

Voici les principales activités pour lesquelles les avis jouent un rôle dans les processus de décisions des consommateurs : 

• Bars et restaurants : 23% des consommateurs estiment qu’il s’agit du secteur dans lequel les avis comptent le plus
• Hôtels et hébergement temporaires (14%)
• Établissements de santé (13%)

Sans grande surprise, les établissements du domaine de la restauration sont très plébiscités par les internautes au niveau des avis car ceux-ci veulent être sûr de faire le bon choix parmi un panel d’établissement élevé. Ce sont les 25-34 ans sont les internautes qui lisent le plus les avis sur ce type d’établissement (62%) là où les plus âgés valorisent les avis pour les hôtels (35% des 55-64 ans).

Les avis jouent également un rôle important pour les établissements de santé surtout auprès des 25-34 ans. Cela peut s’expliquer par le fait que les jeunes internautes n’ont plus toujours de professionnels de santé attitrés. Pour trouver un nouveau praticien de confiance à qui confier son dossier médical, les internautes ont besoin d’être rassurés. Lire les retours d’expérience d’autres patients leur permet donc de pouvoir faire un choix entre plusieurs professionnels.

Ce que regardent les internautes en priorité dans les avis clients

Pour les algorithmes comme ceux de Google, la fréquence, la note moyenne et la qualité des avis sont décisifs dans la mise en avant d’un établissement local dans un résultat de recherche. 

Mais qu’en est-il des internautes ? Que regardent-ils en priorité lorsqu’ils lisent des avis ?

• 24% des internautes lisent en priorité les avis récents sur Internet
• 15% des consommateurs regardent les avis pertinents en premier
• La lecture des avis négatifs n’est une priorité que pour 12% des utilisateurs
• 93% des internautes consultent les réponses des propriétaires aux avis négatifs
• 68% des répondants déclarent être prêt à modifier leur avis en cas de réponse adaptée de l’établissement 

De manière générale, les internautes souhaitent avoir un aperçu le plus exact possible de ce que sera leur expérience dans l’établissement. C’est pourquoi les avis récents sont les plus consultés : 53% des internautes déclarent consulter des avis laissés récemment par les clients d’une entreprise. Cela est vrai pour toutes tranches d’âge confondues.

Les avis pertinents, c’est à dire ceux mis en avant le plus par les algorithmes de moteurs de recherche comme Google et qui contiennent le plus de mots clés sont très fortement consultés par les internautes (41%). Cela s’explique surtout par le fait que ceux-ci apparaissent en premier lorsque l’on souhaite consulter des avis.

Même s’ils sont consultés par 39% des internautes, les avis négatifs ne sont pas les avis que lisent les internautes en priorité. Nous expliquons ces chiffres par le fait que les utilisateurs ont maintenant conscience qu’un établissement ne peut pas plaire à tous ses clients et que par conséquent il est normal qu’il ait des avis négatifs. 

Ce qui compte dans ce cas, ce sont les réponses données par les propriétaires à ces avis négatifs. Effectivement, si 93% des utilisateurs ont lu au moins une fois les réponses des établissements aux avis négatifs, ils sont 45% à toujours les lire avant de faire le choix de venir ou non dans un point de vente. 

Dans la même lignée, les consommateurs ont conscience qu’il est difficile de tenir un établissement. C’est pourquoi 68% d’entre eux se déclarent être indulgent et seraient même prêts à modifier leur avis négatif en avis positif en cas de réponse appropriée du gérant de l’entreprise.

Les méthodes les plus efficaces pour recueillir des avis 

• 46% des interrogés pensent que la sollicitation d’un vendeur une méthode efficace pour collecter des avis
• 27% des consommateurs évoquent que les SMS sont une technique pratique pour récupérer des avis
• 18% des répondants estiment que le QR code sont un bon moyen pour demander des avis

Globalement, les internautes préfèrent les méthodes de recueil les moins invasives. Ce n’est donc pas une surprise de voir que 35% des répondants estiment qu’une demande orale d’un vendeur est la méthode la plus efficace pour recueillir des avis. Dans la pratique, les demandes orales seules aboutissent peu à un dépôt d’avis car les clients oublient dès qu’ils sortent de l’établissement ou certains même ne savent pas comment faire. 

C’est pourquoi il est préférable de coupler cette demande orale avec des méthodes de recueil facilitant la collecte comme le SMS ou encore le QR code. Celles-ci permettent d’aller directement à l’espace avis d’une fiche Google par exemple. Cela explique pourquoi les QR codes sont très utilisés pour demander des avis, en particulier si la cible que l’on souhaite toucher est jeune. 

Outre la récolte d’avis, les QR codes sont maintenant ancrés dans les habitudes des Français. Ils sont même devenus incontournables dans certains secteurs comme la restauration dans lesquels des acteurs comme Sunday proposent déjà la commande et le paiement par QR codes. Il est facile d’imaginer que la transposition de ces pratiques à de la collecte d’avis soit la prochaine étape de la digitalisation de la réputation d’un établissement.

Les moyens de communication privilégiés des internautes avec les établissements

Pour demander un renseignement sur un produit, des horaires d’ouverture ou même pour prendre rendez-vous, les internautes sont toujours plus nombreux à contacter des entreprises avant de se rendre dans un point de vente. Cette tendance s’est accrue avec la crise sanitaire. Ceux-ci ne souhaitent pas se déplacer s’ils ne sont pas sûrs de trouver ce qu’ils recherchent dans l’établissement.

• 33% des internautes contactent fréquemment pour des motifs de réservations et de prise de rendez-vous
• 31% des répondants sollicitent les établissements locaux concernant des suivis de commande
• 32% privilégient l’email comme canal de communication principal avec une entreprise locale
• Le téléphone est utilisé par 31% des internautes pour demander un renseignement
• Pour les utilisateurs de messageries instantanées, 49% d’entre eux déclarent privilégier le site internet de l’enseigne pour converser avec elle

De manière générale, les internautes contactent des entreprises locales dans le but de faire un achat. En effet, malgré les aprioris, le SAV n’est un motif de sollicitation que pour un quart des répondants (25%). 

Un autre fait marquant : les internautes sont encore nombreux à utiliser des canaux de communication dits “traditionnels” pour contacter des entreprises sur Internet. Cela est particulièrement vrai pour les 45-54 ans qui sont 41% à privilégier l’email. Cependant, on remarque une forte progression des messages qui étaient encore peu utilisés ces dernières années mais qui a vocation à devenir un canal de communication incontournable surtout chez les 24-35 ans. Ainsi, 26% des jeunes répondants déclarent communiquer principalement par message ou chat. 

Enfin, les utilisateurs de messages communiquent encore majoritairement via les chatbots présents sur les sites des entreprises. Les SMS ainsi que les applications de messagerie instantanée comme Messenger, Google Messages ou encore WhatsApp sont utilisées par près de 30% des internautes et vont certainement prendre de plus en plus d’ampleur dans les années à venir.

Pour résumer

Les avis clients restent un levier déterminant pour les entreprises puisqu’ils permettent aux internautes de se faire une opinion sur les établissements qu’ils souhaitent fréquenter. En plus de lire les avis, les utilisateurs sont nombreux à en poster au moins une fois par mois, cette proportion augmentant significativement chez les jeunes sondés.

Contrairement aux idées reçues, les avis négatifs ne sont pas ceux que les internautes lisent en priorité. Cependant la réponse à un avis négatif reste déterminante dans le choix d’un établissement. Les internautes sont maintenant plus indulgents et une grande majorité est même prête à changer un avis négatif en positif en cas de réponse constructive de l’établissement.

Enfin, les internautes sollicitent les entreprises surtout pour prendre rendez-vous ou suivre une commande. Si les canaux de communication traditionnels (email et téléphone) restent majoritaires, les jeunes utilisent majoritairement les messages ou chat pour converser avec un point de vente. Ces échanges se font surtout sur les sites internet des entreprises via des chatbots mais les messageries instantanées comme Google, Facebook ou WhatsApp sont elles aussi très utilisées par les utilisateurs.