Review Management: definizione e strategie di gestione delle recensioni

Il review management, cioè la gestione delle recensioni online, è indispensabile per ottimizzare l’e-reputation e la visibilità online dei tuoi punti vendita.

• Che cos’è il review management?

• Perché devi includerlo nella tua strategia di SEO locale?

• Come migliorare facilmente le tue recensioni e la tua reputazione online?

Ecco tutto ciò che bisogna sapere.

Cos’è il Review management?

“Review management” vuol dire semplicemente “gestione delle recensioni”. È il modo in cui ottieni, gestisci e analizzi tutte le recensioni online dei tuoi clienti. 

Alcuni rispondono in modo sistematico. E fanno bene. Altri sono meno rigorosi. In ogni caso, non bisogna mai sottovalutare l’importanza delle recensioni che ci vengono lasciate su Google, Tripadvisor, Facebook e le altre piattaforme.

Perché il Review management è così importante?

Il review management è strategico per la reputazione online e il posizionamento locale dei punti vendita.  

Secondo un rapporto del IFOP (Istituto Francese di Opinione Pubblica) pubblicato nel 2012, le recensioni sono il primo criterio degli utenti nella scelta di un’azienda.  

Gli utenti consultano le recensioni online per qualsiasi tipo di scelta: per andare al ristorante, prenotare una camera di hotel, andare dal parrucchiere…

Il passaggio su Internet è quasi sistematico nel percorso del cliente, che viene influenzato dalle recensioni degli altri utenti durante (tutto) il processo decisionale. 

Come puoi incoraggiare i tuoi clienti soddisfatti a esprimersi? E come puoi gestire facilmente tutte le recensioni che ricevi?

Hai bisogno di una strategia e uno strumento di review management.

Come impostare una buona strategia di Review management?

Pronto/a a iniziare? Entriamo più nel vivo. In teoria, fare del Review management non è niente di così complicato: bisogna essere solo organizzati e pronti a investire tempo e risorse.  

Quali sono gli step da seguire?

1. Il Presence Management

Assicurati di ottimizzare la visibilità dei punti vendita della tua rete su Internet. È un prerequisito per essere trovati facilmente dagli utenti. 

Il primo passo? Completa il tuo profilo Google Business con il maggior numero di informazioni aggiornate possibile. 

Poi pubblica le informazioni su più siti possibili che siano rilevanti per l’algoritmo di Google. I siti di terzi (social network, directory…) generano in media 28 volte più traffico del tuo sito. Non vanno quindi trascurati! 

Quando Google capisce che le tue informazioni sono coerenti e aggiornate su tutti i media, ti farà salire nei risultati di ricerca.

Per semplificarti la vita, Partoo offre una piattaforma per:

• Aggiornare e multi-diffondere le informazioni in un solo clic
• Consigliarti le ottimizzazioni da fare
• Aiutarti a gestire la tua strategia di comunicazione locale

2. Pensa alla tua strategia di Review management

Fatti le domande opportune:

• Chi gestisce attualmente le tue recensioni? Viene fatto a livello centrale o locale? Vuoi che ciò cambi?
  
• Quali sono le tue aree di miglioramento?
  
• Quali sono i tuoi obiettivi concreti? Qual è il tuo piano d’azione?

Dopo questo audit preliminare, sarà molto più facile progredire nel review management.  

3. Ottieni più recensioni dai tuoi clienti

I clienti soddisfatti non hanno sempre l’abitudine di lasciare un commento, al contrario di quelli insoddisfatti.. Spesso, quindi, bisogna essere pro-attivi.

Puoi esserlo grazie a:

• Affissione nei punti vendita di un codice QR da scannerizzare
  
• Inviti per SMS o email quando possibile (conosci il Review Booster di Partoo?)
  
• Team locali motivati che le chiedono direttamente in cassa ai clienti soddisfatti 

4. Rispondere alle recensioni dei clienti

La regola: rispondere il più spesso possibile e il più veloce possibile.

Se alcune recensioni sono negative, prendi il tempo di rispondere anche a quelle. Meglio evitare di mostrarsi aggressivi o irritati: invierebbe un pessimo segnale ai vostri potenziali clienti. 

Quando i commenti positivi si moltiplicano, inizia un circolo virtuoso. La tua e-reputation e il tuo referenziamento locale migliorano. Le recensioni diventano una vera e propria leva per l’acquisizione di clienti. 

Perché occuparsi del Review management?

Cosa ci guadagni? Cosa può apportarti il review management? Quali sono i benefici concreti per i tuoi punti vendita?

Migliora il tuo posizionamento locale

Rispondendo alle tue recensioni, mostri a Google che la scheda è effettivamente gestita da qualcuno. Questa attività contribuisce al miglioramento del tuo referenziamento locale.

Sei quindi sempre più visibile sul web. E il tuo traffico web-to-store aumenta di conseguenza. 

Ispira fiducia, conquista i clienti

Secondo uno studio condotto da BrightLocal:

• L’84% degli utenti si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di amici e familiari per visitare un punto vendita!
  
• Il 90% degli utenti legge meno di 10 recensioni per farsi un’idea su un punto vendita locale: è meglio dunque essere sempre al corrente delle recensioni più recenti.

Avere molte recensioni positive su Google significa inviare un segnale positivo agli utenti. Sarà sempre più facile provare un ristorante con un punteggio di 4,5/5 ⭐ piuttosto che un suo concorrente con un punteggio di 3,2 ⭐. 

Le stelle sono diventate un criterio di scelta e un elemento distintivo. Il Review management è quindi un’opportunità per battere la concorrenza. 

D’altra parte, sarebbe un errore ignorare l’importanza di gestire correttamente le recensioni. Il Review management è una strategia indispensabile per usare i commenti dei clienti come leva di acquisizione.

Le recensioni positive sono rassicuranti: motivano i tuoi potenziali clienti a passare all’azione. 

E se non tutte le recensioni sono positive? È assolutamente normale. È impossibile, o quasi, avere un tasso di soddisfazione dei clienti pari al 100%. Quando si presenta il caso, non bisogna mettersi troppo sulla difensiva. Al contrario, queste informazioni sono preziose. 

Ti danno l’opportunità di migliorare l’esperienza del cliente. Sarebbe un peccato non farne buon uso. 

Come ottimizzare il Review management?

Gestire tutte la recensioni non è sempre facile, soprattutto quando si dispone di un’ampia rete di punti vendita. Ecco alcuni suggerimenti su come farlo senza problemi. 

Centralizzare e gestire correttamente le recensioni

Gestire tutte le recensioni dei clienti può essere tedioso e richiede tempo. 

Esistono molte piattaforme di recensioni. A livello locale, l’aspetto operativo è il più importante. I tuoi team devono concentrarsi sul servizio alla clientela. Non hanno molto tempo da dedicare alle recensioni online degli utenti.

Quindi, bisogna trovare il modo di rendere la vita più facile per tutti. Per aiutarti a gestire le recensioni, Partoo offre una semplice soluzione:

• Centralizzare tutte le recensioni Google My Business, Facebook e Tripsadvisor su un’unica piattaforma. A questo punto, è facile rispondere in pochi clic.   

Partoo permette anche di filtrare le recensioni per data, valutazione, piattaforma, parole chiave, trattate, non trattate, con commenti o senza…

Ma anche di essere avvisati sul proprio smartphone non appena si riceve una nuova recensione. 

Con il Review management, assumi il controllo della tua e-reputation gestendo le recensioni. 

Ottimizzare le risposte

Avere tutte le recensioni a disposizione su una piattaforma è utile, ma poi bisogna rispondere. 

Ma come si può evitare di metterci troppo tempo? 

Creando dei template di risposta personalizzati con Partoo: ciò permette di risparmiare molto tempo. I modelli possono essere associati alle valutazioni, per rispondere basta un clic. 

Attenzione però: sì, il template è una buona base. Tuttavia, è sempre meglio personalizzare un po’ le risposte: anche se il processo è parzialmente automatizzato, è un segnale positivo per i clienti. 

Analizza le tue recensioni e la tua e-reputation

Qual è il bilancio della tua strategia di review management? La tua e-reputation migliora? Quali sono le tue aree di miglioramento? 

Per saperlo, bisogna tracciare e analizzare i tuoi risultati. Dall’interfaccia Partoo puoi:

• Analizzare tutte le tue recensioni o filtrarle per punto vendita e/o parola chiave. In seguito, visualizza le statistiche associate: evoluzione del numero di recensioni e della valutazione media, tasso di risposta, distribuzione dei clienti soddisfatti, neutri o insoddisfatti. 
• Ricevere rapporti di performance settimanali e mensili sul livello della tua e-reputation. Contengono il numero di recensioni ricevute, la valutazione media e un focus sulle recensioni da trattare come prioritarie. 

Tracciare le performance con rapporti chiari e visivi è fondamentale per progredire. Questo ti permetterà di capire a colpo d’occhio dove concentrarsi di più. 

Rispondere in sede o in loco?  

Questa è la domanda che si pongono tutte le reti, siano esse integrate o in franchising. È meglio rispondere alle recensioni dalla sede centrale o lasciare la gestione ai punti vendita? 

I vantaggi di una risposta LOCALE alle recensioni online:

• I manager del punto vendita sono sul posto. Sono a contatto con i clienti e sono quindi i più adatti a rispondere a un commento, positivo o negativo che sia.
  
• È anche un buon modo per coinvolgere ancora di più il personale del negozio.

• Delegando, la sede centrale riduce il proprio carico di lavoro.

I vantaggi di una risposta CENTRALE alle recensioni online:

• La reattività è molto importante; tuttavia, sul campo, i team hanno a che fare con problematiche operative che hanno la precedenza sulla gestione recensioni. La gestione centralizzata è più semplice.
  
• Le recensioni e le tue risposte hanno un impatto SEO significativo: quando nelle risposte sono presenti alcune parole chiave strategiche, apparirai nelle ricerche correlate a tali parole chiave. Ottimizzando le tue risposte, puoi quindi migliorare anche il tuo referenziamento locale.
  
• Inquadrare le risposte: dalla sede centrale puoi armonizzare il contenuto, il tono, l’ortografia… È più difficile far sì che i team sul campo rispettino tutti i codici, anche quando hanno ricevuto le istruzioni. 

Come trovare un compromesso? 

Con Partoo, puoi impostare i diritti dei tuoi team a livello locale, regionale o nazionale: in questo modo mantieni il controllo della tua e-reputation rispondendo alle recensioni quando necessario. 

Inoltre, i team operativi che desiderano dedicare tempo a questo aspetto possono anche rispondere ai commenti dei clienti. Basta creare un accesso per i manager del punto vendita. 

E se c’è un problema con una risposta? Ti basterà correggerlo dalla piattaforma Partoo. Le modifiche vengono prese direttamente in considerazione da Google. 

Conclusioni

Al giorno d’oggi è essenziale gestire le recensioni. Una gestione efficace delle recensioni online ti permetterà di migliorare la tua e-reputation e di attirare ancora più clienti. 

Tuttavia, l’attuazione di una buona strategia di gestione delle recensioni non è sempre facile: richiede tempo e risorse umane significative. 

La nostra soluzione di Review management può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.