Big Fernand : “Le Covid a démocratisé la livraison et le click & collect”

Dans un secteur très concurrentiel, Big Fernand doit s’assurer que les données accessibles à ses clients sont fiables et ses restaurants faciles à trouver sur Internet. Ils ont fait confiance à Partoo pour prendre en main la présence en ligne de leurs 59 restaurants.

Gildas Rosset, responsable digital chez Big Fernand a répondu à nos questions sur la mise en place de la stratégie locale de l’enseigne de burgers française en pleine crise sanitaire. 

Le témoignage de Gildas Rosset (Big Fernand)

Peux-tu te présenter et présenter la société Big Fernand ?

Big Fernand a été créé en 2012 avec l’ouverture du premier restaurant à Paris rue du Faubourg Poissonnière.

Big Fernand s’est vite développé en succursale et en franchise. Aujourd’hui nous avons 59 restaurants principalement en France, mais on a aussi une adresse à Londres et une au Luxembourg. 

Et toi tu es arrivé il y a combien de temps chez Big Fernand ?

Je suis arrivé en octobre 2016, comme community manager en freelance pendant un an et depuis en tant que salarié !  

Quel est ton périmètre ? 

J’ai un périmètre très large et c’est ce qui rend le boulot passionnant. J’ai la partie créative avec le community management, j’interviens beaucoup aussi sur tout le contenu rédactionnel de Big Fernand, pas seulement sur le digital. Il y a une grande part de créativité, forcément chez Big Fernand il vaut mieux être créatif et un peu rigolo. J’ai aussi une part stratégique et technique avec la mise en place de la stratégie digitale, des solutions d’acquisition clients, des solutions techniques. Par exemple Partoo, c’est une solution technique. Et j’ai aussi toute une partie gestion de projet, que je partage avec Célia, la directrice communication. 

Et avant Partoo, comment gérais- tu les modifications sur les fiches d’établissement Google ? 

C’était hyper chronophage, car avec Google, Tripadvisor, Facebook et le site internet, ça fait déjà 4 plateformes différentes à mettre à jour ! Quand tu as une dizaine de restaurants qui d’un coup changent leurs horaires, je te jure que tu y passes un moment. Du coup on a été contactés par Partoo qui nous a présenté la solution et l’importance du SEO. Parce qu’on est dans un secteur hyper concurrentiel et si tu peux gagner quelques places, c’est toujours bon à prendre. Donc ça nous a bien facilité la vie. Et depuis peu, nous avons pluggé notre site avec l’API Partoo pour gagner encore plus de temps.

Qu’avez-vous mis en place du point de vue “Presence Management” pour faire face à cette crise sanitaire ? 

 À l’annonce de la fermeture des restaurants en mars 2020, Partoo nous a permis de fermer tous nos restaurants d’un coup sur les plateformes de “Presence Management” et de les rouvrir ensuite au fur et à mesure en faisant les changements nécessaires. Au début, on avait des restaurants qui ont rouvert en livraison, seulement le midi ou seulement le soir donc ça a permis de mieux gérer ces problématiques. Lorsqu’en mai, nous avons mis en place une plateforme de click and collect, nous avons également pu changer les attributs sur nos pages et mettre les liens de commande vers ce nouveau service.

Comment Partoo et Pia, ta Customer Success chez Partoo, vous ont aidés à mettre en place toutes ces actions ? Notamment Google et les attributs sur la santé, le click and collect, etc.

Ça a été assez agréable. Pia m’a contacté tout de suite pour me dire “voilà les solutions qu’on peut mettre en place, qu’est-ce que tu en dis ?” Elle est vraiment proactive. Je t’avoue que ça faisait du bien parce qu’on était nez dans le guidon. La mise en place des attributs a permis de pouvoir vraiment mettre en avant ce qu’on faisait et d’avoir des informations hyper fiables pour nos clients. 

Même si les restaurants sont fermés, je vois que vous avez quand même des bonnes statistiques sur vos fiches d’établissement Google

Oui tout à fait et c’est une très bonne chose ! Nous n’avons pas perdu en termes d’interaction clients sur nos fiches d’établissement Google, et ce, malgré le confinement. Les clients avaient besoin d’avoir des informations fiables sur les services proposés par les restaurants (livraison, vente à emporter, click & collect, horaires…) et cela se ressent au niveau des statistiques qui sont bonnes sur la recherche de ces infos-là particulièrement. 

On arrive à ma dernière question : comment vois-tu l’avenir de la restauration post covid ? 

Pour moi, le covid a créé de nouvelles habitudes, notamment sur la livraison. Je pense que la livraison s’est démocratisée pour beaucoup de monde. Maintenant il faut que les restaurants se digitalisent un peu pour arriver à offrir une expérience tout aussi satisfaisante à distance. »